Что такое UX-аудит сайта и зачем он нужен бизнесу

Динамика рынка диктует свои правила, технологии и популярные направления меняются с невероятной скоростью. В связи с этим то, что вчера было успешным, приводило к росту аудитории и продаж, сегодня может столкнуться с падением посещаемости, низкой конверсией.

Нужно периодически оценивать удобство использования сервиса, чтобы не пропустить момент, когда обновление станет необходимым.

Что такое UX-аудит сайта и чем он отличается от UI-аудита

UX-аудит — это процесс оценки пользовательского опыта (UX) сайта или приложения, цель которого — выявление проблем и возможностей для улучшения. С его помощью можно:

• увеличить конверсию;
• повысить удовлетворённость пользователей;
• снизить затраты.

UX-аудит фокусируется на посетителе, помогает владельцу:

• оценить, насколько людям удобно работать с сайтом;
• выявить, отвечает ли он их ожиданиям и потребностям.

Существует ещё один вид проверки – UI-аудит. В нём основное внимание уделяется дизайну интерфейса, его эстетическим аспектам, влияющим на восприятие посетителей. Цели этого метода проверки:

• оптимизация интерфейса для улучшения визуального восприятия;
• повышение привлекательности и единства дизайна;
• выявление соответствия современным стандартам, тенденциям.

Хотя UX и UI-аудиты имеют разные фокусы и подходы, они взаимодополняют друг друга. Эффективность сайта достигается не только за счёт повышения качественного пользовательского опыта, но и привлекательности интерфейса. Поэтому лучше всего использовать комплексный подход, уделяя одинаковое внимание обоим аспектам.

Когда нужен UX-аудит

1. Перед запуском продукта. Если вы только что разработали продукт или внесли значительные изменения, проверка поможет выявить потенциальные проблемы до его запуска.
2. После запуска. На этом этапе проверка поможет понять, как посетители взаимодействуют с ним, где они сталкиваются с трудностями.
3. Перед редизайном. Если планируется обновление интерфейса или функциональности, UX-аудит создаст основу для изменений, выявляя проблемы в текущем дизайне.
4. При низких показателях использования. Если замечены проблемы с вовлечённостью пользователей, например, высокий процент отказов или низкие конверсии, это сигнал о том, что пора проводить проверку.
5. Если отзывы покупателей о продукте в целом негативные, это может быть поводом для проведения UX-аудита.

Зачем нужен

1. Выявление проблемных областей. Проверка помогает понять, где покупатели испытывают затруднения, что может негативно сказываться на их опыте.
2. Оптимизация пользовательского потока. Анализ взаимодействий позволяет улучшить навигацию, сделать её более интуитивной.
3. Повышение удовлетворённости, лояльности клиентов, а также их активности.
4. Увеличение конверсий. Проверка может выявить возможности для оптимизации, которые приведут к увеличению числа целевых действий (покупки, подписки).
5. Снижение затрат на поддержку. Устранение проблем на этапе аудита помогает уменьшить количество обращений в поддержку из-за несовершенного пользовательского интерфейса.

Вывод: UX-аудит — эффективный инструмент для повышения конкурентоспособности сайта. С его помощью можно:

• отследить проблемы, мешающие покупателям совершать целевое действие, и исправить их;
• улучшить ключевые метрики;
• повысить конверсию, прибыль.

Виды 

Экспресс-анализ

Подходит для оперативного выявления и исправления самых простых, но часто встречающихся ошибок:

• медленная загрузка страниц;
• некорректные ссылки;
• неправильные настройки браузера;
• устаревшая информация.

Юзабилити-аудит

В дополнение к традиционным методам тестирования, этот подход предусматривает:

• анализ пользовательских путей, а также ключевых показателей;
• определение потребностей потенциальных клиентов;
• формулирование новых гипотез, заданий;
• проведение опросов, тестов, проб в рамках открытых коридорных исследований.

Комплексная проверка

UX-аудит сайта, приложения или мобильного приложения становится актуальным, когда компания готовится к масштабным обновлениям своего продукта, технологии, дизайна или компании или только выходит на рынок. В ходе такой проверки проводят:

• анализ тепловых карт;
• подбор и внедрение систем обратной связи;
• маркетинговые исследования пользователей, а также систем с помощью фокус-групп.

Этапы подготовки

1. Убедитесь, что аудирование действительно необходимо. Например, оно точно не требуется, если:
   • таргетолог не может настроить рекламу так, чтобы она приводила лиды;
   • в системе CRM произошла ошибка, поэтому менеджеры не получают уведомлений о заявках.

2. Определите цели, задачи аудита. Уточните, что именно вы хотите достичь с его помощью, например:
   • сократить уровень отсева;
   • увеличить время общего пребывания на платформе;
   • увеличить конверсию;
   • улучшить общее удовлетворение клиентов.

Определите конкретные аспекты, которые хотите проанализировать, например, навигацию, оформление или контент.

3. Определите характерные черты ЦА. Описание целевого пользователя поможет понять:
   • кто именно взаимодействует с продуктом, в каком контексте;
   • какие страницы им интересны;
   • какие разделы они посещают чаще всего.

Зная это, можно точно определить, какие запросы должен удовлетворять сайт. Например, пользователи мобильных приложений: для вызова врача на дом не готовы тратить много времени на заполнение длинных форм или поиск нужной информации на сайте или с ослабленным зрением могут столкнуться с трудностями, вызванными мелким шрифтом.

4. Сформируйте команду. Проверку приложения или сайта можно провести силами специалистов компании или пригласить внешних подрядчиков. В зависимости от задач включите в команду:
   • дизайнеров;
   • аналитиков;
   • маркетологов;
   • разработчиков.

Распределите обязанности в команде для более эффективной работы.

5. Соберите  материалы:
   • подготовьте данные из предыдущих исследований – опросов, интервью, юзабилити-тестов;
   • соберите веб-аналитику, чтобы понять поведение посетителей;
   • изучите продукты конкурентов для выявления лучших практик, возможных проблем.

6.  Подготовьте продукт, убедитесь, что:
   • у вас есть актуальная версия вашего продукта для анализа;
   • все необходимые элементы интерфейса доступны для команды аудиторов (например, программы для анализа поведения пользователей, трассировки кликов, тепловых карт).

7. Выберите методы проверки. Определите, какие вы будете использовать:
   • методы для анализа (например, юзабилити-тесты, A/B тестирование или анализ пользовательских путей);
   • метрики для оценки эффективности (например, коэффициент конверсии, удовлетворённость клиентов).

8. Подготовьте проектную документацию:
   • создайте протоколы для записи результатов аудита, чтобы обеспечить базу для последующего анализа.
   • подготовьте формат отчётов, который будет использоваться для представления выводов, рекомендаций.

9. Установить целевую дату получения результата, определите финансовые ресурсы, которые будут вложены в его получение.
10. Предоставьте исполнителям инструменты для работы с аналитическими системами.

Этапы проведения

1. Подготовка, сбор данных.
2. Оценка пользовательского интерфейса, а также характеристика управления, включающая:
   • Анализ навигации: оценку структуры навигации, видов, уровней, доступности элементов.
   • Проведение юзабилити-тестов с реальными клиентами для выявления проблем.
   • Анализ визуальных компонентов — дизайна интерфейса, включая шрифты, иконки, изображения, общую компоновку.

3. Идентификация конфликтных проблем, поиск возможных путей их решения. Этот этап включает:
   • Выявление узких мест, проблемных областей, мешающих посетителям получать информацию, а также достигать своих целей.
   • Сбор обратной связи и анализ полученной информации для понимания существующих событий, точек трения, причин недовольства, трудностей, неудобств.

4. Формулирование рекомендаций, приоритетов:
   • Создание списка рекомендаций по улучшению, включая изменения в дизайне, функциональности, форматировании, шрифтах и контенте.
   • Определение приоритетов для внедрения изменений, систем на основе комплексного воздействия физических, а также технических ресурсов.

5. Тестирование, формирование, валидация:
   • Проверка изменений. После внедрения рекомендаций нужно провести повторное тестирование для оценки эффективности изменений.
   • Сбор обратной связи. Опрос участников тестирования для получения их замечаний, мнений о продуктах, новых технических и технологических решениях.

6. Создание первого отчёта, включая финансовую сторону, видеопрезентации с представлением выявленных проблем и рекомендаций. Обсуждение дальнейших шагов.

Что включает в себя хороший UX-аудит

Структура, навигация, поиск

1. Лёгкость, понятность управления:
   • Для удобства пользователей основные компоненты навигации, включая главное меню, логотип (ведущий на главную страницу), поле поиска, должны быть размещены в привычных для них зонах. Это ускорит поиск нужной информации, сделает его проще.
   • Меню должно быть простым, логически структурированным, включать определённые разделы. Это облегчит навигацию по сайту.

2. Структурированность контента на страницах:
   • Чтобы посетитель быстрее находил нужные сведения, информацию необходимо структурировать иерархически, т. е. построить от более общих понятий к более конкретным.
   • Структурированность информации на страницах должна создаваться при помощи заголовков, подзаголовков; такой интерфейс станет интуитивно понятным.

3. Высокая поисковая результативность:
   • Поисковая строка присутствует, работает корректно. Важно, чтобы она была хорошо видна, доступна на каждой странице сайта.
   • В эффективной навигации по сайту поисковая система играет ключевую роль. Её функционал должен включать в себя коррекцию ошибок, предсказание ввода, сортировку результатов по степени соответствия запросу.

4. Кросс-ссылки, внутренняя навигация. Размещение ссылок на статьи или иную информацию, связанную с продуктом, способствует более глубокому погружению посетителя в выбранную тему, увеличивая общую продолжительность его визита на сайт.
5. Поиск в «три клика». Важно, чтобы пользователь мог находить информацию, не тратя слишком много времени на навигацию по сайту. Оптимально, чтобы ему это удавалось сделать за 2-3 клика. Чем меньше шагов людям приходится делать для поиска информации, тем меньше вероятность их оттока из-за неудобного интерфейса.

Элементы взаимодействия и формы

В этом разделе рассматриваются элементы, с которыми посетили взаимодействуют активнее всего:

• кнопки;
• ссылки;
• раскрывающиеся меню;
• формы для связи и регистрации.

Грамотное оформление и работоспособность этих элементов влияет на уровень удовлетворённости клиентов, а также на общую производительность сайта:

1. Для удобства все элементы интерфейса должны иметь интуитивно понятные названия, чётко отражающие их назначение. К примеру, кнопка для отправки формы должна быть подписана как «Отправить».
2. Расположение привычных элементов, например, кнопки «Добавить в корзину» или контактного номера, должно быть предсказуемым для посетителей, чтобы они могли легко их найти.
3. Для комфортного использования на мобильных платформах элементы интерфейса должны быть достаточно большими, чтобы их можно было легко нажать, при этом между ними должно быть достаточно свободного пространства, чтобы исключить непроизвольные нажатия.
4. Человек должен немедленно получать информацию о результатах своих действий, например, при наведении на кнопку меняется её цвет, а после оформления заказа отображается сообщение об успешности операции.
5. При неверном заполнении форм система должна предоставлять исчерпывающие, точные инструкции по исправлению допущенных ошибок.

Дизайн и формирование имиджа бренда

Первое впечатление, которое человек получает при посещении сайта, оказывает существенное влияние на его доверие, дальнейшую лояльность. Поэтому аудиторы должны проанализировать элементы, формирующие это первоначальное восприятие, при необходимости адаптировать их к фирменному облику, убедиться в том, что:

1. Цветовая палитра, шрифты сайта гармонируют с брендом, выдерживают единый стиль на всех страницах, а логотип и другие визуальные элементы точно соответствуют бренд-идентичности.
2. Текст читабелен, поскольку хорошо подобраны размер шрифта, гарнитура, величины межстрочного интервала. Кроме этого, имеет значение фон, на котором он напечатан: буквы должны хорошо различаться на цветной подложке, создавая благоприятные условия для восприятия текста.
3. Ключевые компоненты — заголовки, кнопки с призывом к действию, важные объявления — заметны, привлекают взгляд посетителей. Правильное расстояние между элементами способствует организации контента, предотвращает ощущение переполненности.
4. Все визуальные компоненты сайта выдержаны в едином стиле, органично вписываться в его концептуальную основу.
5. Кнопки поля ввода, а также иные интерактивные компоненты сохраняют единообразный внешний вид и работоспособность на всех страницах.
6. Дизайн адаптируется к разным экранам, от мобильных телефонов и планшетов до больших мониторов, обеспечивая корректное отображение в любых условиях.

Контент

При его анализе аудиторы должны фокусироваться на:

1. Точности, актуальности, релевантности информации, соответствующей запросам и ожиданиям клиента.
2. Структуре и оформлении текста. Насколько: 
   • чётко, логично он организован;
   • просто восприятие и перемещение по содержанию;
   • понятным является язык, применяемый в тексте.

3. Внутренней перелинковке:
   • способствует ли она удержанию потенциального клиента на сайте;
   • насколько успешно она направляет его к релевантным материалам, стимулирует просмотр нескольких страниц.

Главная страница

Это визитная карточка сайта, формирующая первое впечатление у посетителя. В ходе проверки необходимо проанализировать моменты, влияющие на восприятие этой страницы:

• насколько интуитивно понятно посетителю его текущее местоположение на сайте, какие возможности ему доступны;
• содержит ли главная страница ссылки на основные разделы, а также ресурсы сайта, позволяющие человеку быстро понять, что ему здесь предлагается;
• актуальна ли информация, выложенная на сайте: новые предложения, последние новости или востребованные материалы;
• имеются ли чёткие, привлекательные призывы к действию, например, «Свяжитесь с нами», «Подробнее» или «Купить», стимулирующие к взаимодействию.
• насколько лаконичен дизайн страницы, нет ли лишних деталей, мешающих ясному восприятию, обеспечивающему чёткость передачи ключевой информации.

Страницы товаров (услуг)

Обычно они ориентированы на побуждение людей к конкретным действиям. В этом контексте важно проанализировать:

1. Эффективное позиционирование товара или услуги. Это означает, что:
   • каждое предложение должно быть снабжено лаконичным названием, кратким описанием, точно передающим его суть, а также главные достоинства.
   • уникальность предложения по сравнению с аналогичными вариантами должна быть очевидной, как и то, какую выгоду оно предоставляет;
   • свойства и технические характеристики представлены в систематизированной форме.
   • помимо описания на странице есть качественная визуальная презентация продукта (фото, видео).
2. Призывы к действиям (CTA). Здесь важно, чтобы:
   • кнопки и ссылки, побуждающие к действию, были хорошо видны;
   • их назначение было очевидным;
   • они находились в наиболее привлекательных зонах страницы;
   • формулировки в призывах к действию ясно указывали на желаемый ответ от посетителя, например, «Оформить заказ» или «Связаться с экспертом».
3. Простоту использования, а также прозрачность информации, подразумевающие:
   • структурированность и логику в изложении информации;
   • наличие ссылок на сопутствующую информацию, например, руководства, раздел «Часто задаваемые вопросы», условия доставки.
4. Рекомендации и социальный резонанс: наличие отзывов и кейсов, подтверждающих высокое качество, а также надёжность предлагаемого продукта (услуги).

Контакты, обратная связь

1. Контактные данные: номера телефонов, адреса e-mail, а также физические, должны размещаться в наиболее заметных местах, например, в выделенном разделе или в футере.
2. Варианты получения обратной связи:
   • анкеты: они должны быть удобными для заполнения, включать только обязательные поля, снабжаться ясными указаниями по их заполнению.
   • если сообщение отправлено успешно, система должна извещать об этом заявителя, чтобы он был уверен в получении запроса.
   • онлайн-коммуникации – chat-сервисы и мессенджеры – должны быть доступны как быстрый способ связи с сотрудниками компании.

3. Отклики от пользователей. Здесь важно:
   • насколько просто посетителям поделиться своими впечатлениями о работе сайта, а также предложить идеи для его совершенствования;
   • оперативность и результативность работы администрации сайта в отношении отзывов посетителей, а также эффективность внесённых ей необходимых изменений.

Как выглядит результат UX-аудита

После завершения UX-аудита необходимо составить структурированный отчёт, чётко отражающий выводы и рекомендации. Обычно он включает:

Введение

Это краткий обзор, отражающий суть UX-аудита. В нём описывают:

• цели проверки;
• основные болевые точки, выявленные клиентом;
• краткие рекомендации.

Для описания наиболее важных проблем используют количественные данные, а также отзывы пользователей. Завершить преамбулу можно кратким обзором ключевых рекомендаций.

Пример:

В ходе UX-аудита платформы электронной коммерции (название продукта) были выявлены критические проблемы в процессе оформления заказа, которые приводили к высокому уровню отказов от покупок.

Основные выводы:

• сложная структура навигации;
• длительная процедура оформления заказа.

Рекомендации:

• упрощение пользовательского процесса;
• оптимизация страницы оформления заказа для улучшения пользовательского опыта и повышения коэффициента конверсии.

Описание проблемы

Раздел включает краткое описание продукта или услуги, включая целевые сегменты пользователей, их основные потребности, а также проблемы, с которыми столкнулся владелец сайта.

Методология

Раздел включает описание методологий, которые были применены при проведении проверки, например:

• опросы пользователей;
• эвристические методы оценки удобства использования;
• инструменты продуктовой аналитики.

Упомяните любые эвристические оценки или исследования аудитории, проведённые для сбора аналитической информации. Такая прозрачность поможет подтвердить ваши выводы и рекомендации.

Пример:

При проверке использовался смешанный подход, сочетающий количественные данные из Google Analytics с качественными данными, полученными из интервью с пользователями, для понимания различных моделей поведения. Была проведена эвристическая оценка сайта на соответствие общепринятым принципам удобства использования, а также были сопоставлены пользовательские маршруты для выявления проблемных зон.

Результаты

1. Организуйте этот раздел по ключевым областям исследований пользовательского опыта, таким как:
   • информационная архитектура;
   • интерфейс;
   • пользовательские маршруты;
   • страницы оформления заказа.

2. Подробно опишите каждую проблему, подкрепив её данными юзабилити-тестов и отзывами реальных пользователей.

Например, в области информационной архитектуры обнаружилось, что покупателям было сложно найти товары из-за слишком сложной структуры категорий. В подтверждение этого наблюдения предоставьте данные, демонстрирующие высокий процент отказов в навигационном меню.

Или при составлении карты потоков покупателей был обнаружен лишний шаг в процессе оформления заказа – людям предлагалось дважды вводить информацию о доставке.

3. Используйте визуальные материалы, такие как скриншоты или графики, для иллюстрации этих конкретных проблем, чтобы сделать их наглядными и убедительными.
4. Обсудите влияние этих проблем на пользовательский опыт, бизнес, подчеркнув, как они могут повлиять на удержание пользователей, показатели конверсии или позиции в поисковых системах.

Рекомендации

Для каждой выявленной серьёзной проблемы предоставьте набор конкретных рекомендаций. Опишите практические шаги по улучшению, опираясь на передовой опыт UX-дизайна и выводы успешных UX-аудитов.

Обоснуйте каждую рекомендацию, используя данные исследования, подчеркивая, как эти изменения могут улучшить пользовательский опыт и достичь бизнес-целей.

Заключение

Кратко изложите критические выводы и предлагаемые действия, подчеркнув важность решения выявленных проблем.

Приложения

Включите любые дополнительные материалы, подтверждающие ваши выводы и рекомендации, такие как:

• подробные портреты пользователей;
• результаты тестирования;
• полные расшифровки интервью с пользователями;
• подробные таблицы данных, скриншоты, схемы.

Эта дополнительная информация может предоставить более глубокое понимание специфики проверки.

Что делать после UX-аудита

1. Проведите анализ результатов. Внимательно проанализируйте все данные, собранные в ходе UX-аудита. Разделите их на категории: проблемы, сильные стороны, возможности для улучшения. Определите, какие проблемы наиболее критичны с точки зрения пользователей, какие имеют наибольшее влияние на пользовательский опыт.
2. Разработайте стратегию по улучшению пользовательского опыта, а также составьте пошаговый план внедрения изменений.
3. Проведите встречу с командой (дизайнерами, разработчиками, менеджерами), поделитесь с ними результатами аудита. Убедитесь, что все понимают, что и почему нужно изменить. Обсудите рекомендации, предложите свои идеи по улучшению.
4. Внедрение изменений. Если надо, создайте макеты или прототипы новых решений. Предоставьте пользователям возможность протестировать их и подтвердить, что изменения действительно улучшают пользовательский опыт.
5. Работайте с разработчиками над внедрением изменений. Это может включать как небольшие обновления, так и более обширные изменения.
6. Проведите тестирование, чтобы убедиться, что осуществлённые изменения действительно улучшили пользовательский опыт. Используйте методы, такие как A/B- или юзабилити-тестирование. Не забудьте собрать отзывы от пользователей после внедрения изменений. Это поможет понять, были ли изменения успешными.
7. Мониторинг и оценка результатов. Используйте аналитические инструменты для отслеживания метрик, таких как:
   • время на сайте;
   • конверсии;
   • уровень удержания посетителей.

Сравните с прежними данными.

8. Итоговая отчётность. Составьте подробный отчёт с описанием хода проверки, результатов, итогов встреч, обсуждений с командой. Эта информация станет отправной точкой для будущих аудитов.

Заключение

После UX-аудита сайта необходимо не только собрать данные, но и активно действовать на их основе. Процесс модернизации пользовательского опыта — действие цикличное, требующее постоянного анализа и корректировки. Регулярные аудиты, а также итерации помогут поддерживать высокое качество взаимодействия пользователей с вашим продуктом.