Создание формы обратной связи: как настроить и сделать эффективной

Форма обратной связи (ФОС) на сайте — это интерфейс, позволяющий заинтересованным лицам отправлять сообщения, вопросы, предложения или отзывы прямо владельцам сайта или компании. Она представляет собой выделенное окошко с набором полей, в которые посетитель должен внести некоторые сведения о себе и вписать сообщение, а также кнопку для отправки информации.

Создание формы обратной связи, её правильная настройка и размещение значительно улучшают взаимодействие с реальными и потенциальными клиентами, повышают уровень удовлетворённости последних. Через неё корпоративные сайты, например, получают вопросы от партнёров и клиентов, онлайн-магазины собирают отзывы о товарах, что помогает улучшать торговые предложения.

Ещё один аргумент в пользу размещения формы — это склонность людей обращаться в организации письменно. Опросы показывают, что более 67% респондентов предпочитают излагать свои требования или предложения письменно, а не по телефону.

Зачем нужна

ФОС на сайте — это важный инструмент для взаимодействия с посетителями и улучшения работы онлайн-ресурса. Она необходима для:

Сбора отзывов и предложений. Посетители могут выражать своё мнение о сайте, товарах и услугах, а владелец площадки будет получать информацию из первых рук о том, что людям нравится, а что можно улучшить.
Решения проблем и вопросов. Пользователи могут быстро обратиться в связи с возникшими вопросами, проблемами или техническими неполадками. Это помогает оперативно реагировать на появляющиеся трудности, поддерживать репутацию заинтересованного селлера.
Повышения удовлетворённости клиентов.
Сбора контактных данных – имени, email, телефона – от заинтересованных пользователей. Это позволяет строить базу подписчиков, рассылать новости, спецпредложения, поддерживать связь с потенциальными клиентами.
Создания квалификации лидов. В форму можно добавить вопросы, которые помогут лучше изучить желания клиентов, определить, насколько они соответствуют вашему целевому рынку.
Получения заказов, запросов на услуги, записи на консультации.
Повышения вовлечённости. Наличие ФОС вызывает у посетителей интерес к взаимодействию с сайтом, что положительно влияет на позиции в поисковой выдаче.
Повышения доверия и улучшения репутации компании. Присутствие ФОС говорит об открытости, готовности к общению, что повышает доверие людей к сайту, компании, а быстрая реакция на запросы повышает ещё и репутацию.
Анализа обратной связи и принятия обоснованных решений. Регулярный анализ данных позволяет выявлять слабые места сайта, товаров или услуг, а также оценивать эффективность маркетинговых кампаний. Собранная информация помогает принимать решения по улучшению бизнеса, основываясь на реальных потребностях и пожеланиях клиентов.

Виды

Их несколько, каждый предназначен для выполнения определённых задач и получения разной информации от клиентов. Среди основных форм:

Стандартная

Это наиболее распространённая форма, содержащая базовые поля: имя, адрес электронной почты, тема сообщения и текст сообщения. Она используется для общего общения с клиентами.

Заявка

Нужна для сбора более конкретной информации, например, при обращении за услугами или товарами. Обычно включает поля:

имя;
контактная информация;
описание запроса;
прикреплённые файлы (если надо).

Отзовик

Нужен для сбора отзывов о товаре, услуге или пользовательском опыте. Может содержать оценочные поля, например, в виде звёзд от 1 до 5, или текстового отзыва.

Опросник

Используется для проведения опросов и анкетирования. Может включать различные типы вопросов, такие как:

множественный выбор;
опрос в формате шкалы;
открытые вопросы.

Форма поддержки

Предназначена для получения технической поддержки или консультаций. Обычно содержит дополнительные поля для выбора категории проблемы и уровня приоритета.

Для регистрации/подписки

Используется для регистрации посетителей на сайте, подписки на рассылку новостей или уведомлений. Может включать поля для имени, электронной почты и предпочтений подписки.

Для запросов на демонстрацию или пробный период

Используется в SaaS-компаниях для сбора информации от потенциальных клиентов, заинтересованных в демонстрации продукта или пробном использовании.

На обратный звонок

Позволяет заказчикам оставлять свои контактные данные, чтобы сотрудники компании могли перезвонить в удобное время.

Для жалоб

Используется для получения жалоб от клиентов о продукции или услугах. Включает поля для описания проблемы и контактной информации.

Выбор типа ФОС зависит от конкретных потребностей и целей. Каждая форма может быть адаптирована под определённую задачу, что помогает обеспечить более качественное взаимодействие с клиентами и повысить уровень их удовлетворённости.

Способы создания

Через конструкторы

Google Forms предлагает бесплатный доступ к базовым возможностям для создания ФОС. За короткий срок, всего 5 минут, можно разработать простую форму, однако её дизайнерские и интеграционные возможности ограничены. Такой инструмент подходит для проведения простых опросов и сбора информации в рамках организации.
Яндекс.Формы — это российский сервис, предлагающий функционал, аналогичный зарубежным аналогам. Он глубоко интегрирован с экосистемой Яндекса. Встраивание форм на сайты осуществляется через iframe, а в русскоязычном сегменте интернета есть много примеров успешного применения этого инструмента.
QForm предлагает специализированное решение для разработки квизов, предлагая посетителям готовые шаблоны и интуитивно понятный конструктор. Базовые возможности доступны в рамках бесплатной версии.
StepForm предназначен для оптимизации многоэтапных форм. Сервис повышает конверсию за счёт структурирования длинных форм в более простые и удобные для заполнения этапы. Подписка начинается от 590 рублей в месяц.
Typeform предлагает премиальный уровень функциональности, выделяясь стильным дизайном. Формы обладают современным оформлением и интеллектуальной логикой. Стоимость начинается от 25 долларов в месяц.

Вручную с помощью HTML/CSS

Разработка ФОС с помощью HTML предоставляет полную свободу в управлении её функциональностью. Её фундаментальная структура такова:

<label for=”email”>Email:</label>

<label for=”message”>Сообщение:</label>

<button type=”submit”>Отправить</button></form>

Обработка данных потребует использования серверного кода. В качестве примера можно привести скрипт на PHP:

<?php

if ($_SERVER[“REQUEST_METHOD”] == “POST”) {

$name = htmlspecialchars($_POST[‘name’]);

$email = filter_var($_POST[’email’], FILTER_SANITIZE_EMAIL);

$message = htmlspecialchars($_POST[‘message’]);

$to = “your@email.com”;

$subject = “Новая заявка с сайта”;

$body = “Имя: $name\nEmail: $email\nСообщение: $message”;

mail($to, $subject, $body);

}

Создание ФОС вручную позволяет:

добиться полной индивидуальности дизайна;
обеспечить интеграцию с любыми существующими системами;
не ограничивать количество отправлений;
гарантировать полное управление безопасностью данных.

Как правильно оформить

Чтобы ФОС работала эффективно, необходимо продумать каждый нюанс.

Простота и удобство использования

Количество полей должно быть минимальным. Не запрашивайте лишнюю информацию. Чем меньше полей, тем больше вероятность, что посетитель заполнит форму до конца. Оптимальный набор – имя, email, тема, само сообщение.
Сделайте чёткие и понятные заголовки и краткие пояснения, например, «Ваше имя», «Ваш email».
Сделайте окно визуально привлекательным. Используйте понятные шрифты, достаточное пространство между полями, контрастные цвета.
Убедитесь, что ФОС корректно отображается на всех устройствах: компьютерах, планшетах, смартфонах.
Если возможно, используйте автозаполнение для полей, которые могут быть заполнены автоматически (например, email).

Обязательные и необязательные поля

Обязательные, например, email и сообщение, отметьте звездочкой (*).
Не перегружайте форму необязательными полями. Включайте только те, без которых коммуникация невозможна.

Валидация данных

Проверка формата email. Убедитесь, что введённый email соответствует правильному формату (например, с помощью регулярных выражений).
Проверка других полей на соответствие ожидаемым данным (например, длину сообщения, наличие цифр в номере телефона).
Сообщения об ошибках. Если пользователь заполнил форму неправильно, он должен это видеть, а также понять, что именно неверно и как это исправить.

Защита от спама

CAPTCHA — это эффективный метод предотвращения автоматического заполнения при помощи ботов.
Скрытые поля — другой не менее эффективный метод. Добавьте в ФОС скрытые поля, которые будут заполняться только ботами. Если они заполнены, отправка формы блокируется.

Подтверждение отправки

Информация об успешной отправке. Человек всегда хочет быть уверенным, что его действия имели успех. Поэтому после отправки формы всегда должно появляться сообщение об успешной отправке. Например: «Ваше сообщение отправлено. Мы свяжемся с вами в ближайшее время».

Политика конфиденциальности

Укажите ссылку на вашу политику конфиденциальности, чтобы пользователи знали, как вы обрабатываете их личные данные.
В некоторых случаях может потребоваться согласие посетителя на обработку его персональных данных. Оформите его в соответствии с требованиями законодательства.

Дополнительные элементы (опционально)

Выпадающие списки. Используйте их для выбора темы сообщения или других категорий.
Файлы. Предоставьте возможность прикреплять файлы (если это необходимо для вашего бизнеса).
Чат. Рассмотрите возможность добавления онлайн-чата для мгновенной связи с посетителями.

Тестирование

Протестируйте ФОС на разных устройствах и в разных браузерах, чтобы убедиться, что она работает корректно.

Где лучше всего разместить на сайте

Страница «Контакты». Это самое очевидное и ожидаемое место для ФОС. Пользователи, ищущие способ связаться с вами, первым делом перейдут сюда.
В футере сайта (нижний колонтитул). Он отображается на каждой странице сайта, что обеспечивает постоянный доступ к ФОС.
На страницах товаров/услуг (в зависимости от вашего бизнеса). Если у вас интернет-магазин, ФОС рядом с товаром/услугой будет очень полезной. Пользователи сразу могут задать вопросы о конкретном продукте или услуге. Плюс размещения — это высокая релевантность, возможность получить конкретные вопросы о продуктах/услугах. Но есть и минус. Необходимо интегрировать форму в каждую страницу товара/услуги.
На страницах «О нас» или «О компании». Это подходящее место, поскольку потенциальные клиенты всегда хотят больше знать о компании, поэтому задают много вопросов.
Всплывающее окно (Popup) или виджет. Такой метод размещения привлекает внимание, что может увеличить количество обращений. Но некоторыми лицами он может восприниматься как навязывание и, наоборот, оттолкнуть. Важно правильно настроить момент всплывания, например, только когда посетитель уходит с сайта.

Настройка обработки заявок

Настройка зависит от того, какой инструмент или платформа использовались для её создания. Общий процесс выглядит так:

Выбор инструмента (Google Forms, Typeform, JotForm).
Создание ФОС.
Настройка дизайна. Выберите или создайте шаблон, настройте цвета и шрифты, чтобы форма соответствовала общему стилю вашего бренда, выделите кнопку «Отправить».
Конфигурация уведомлений. Настройте автоматическое отправление подтверждения пользователю после отправки формы. Это можно сделать с помощью встроенных функций или сценариев (в зависимости от платформы). Настройте уведомления на электронную почту для команды, чтобы они могли оперативно реагировать на входящие сообщения.
Безопасность и защита данных. Активируйте защиту от спама. Убедитесь, что ФОС находится на защищённом (HTTPS) сайте.
Тестирование. Перед запуском протестируйте форму. Убедитесь, что:
- все поля работают корректно;
- уведомления приходят на нужные адреса;
- система реагирует на неправильные вводимые данные.

Интеграция. Если у вас есть CRM-система или инструменты для email-маркетинга, настройте интеграцию, чтобы автоматически передавать данные из формы в эти системы.
Анализ и улучшение. Используйте инструменты аналитики (например, Google Analytics), чтобы отслеживать, как пользователи взаимодействуют с вашей формой. Периодически собирайте отзывы пользователей о том, насколько ФОС была полезной, и вносите изменения на основе этих данных.

Правовые требования

Соблюдение закона — это непреложный принцип, которому должны соответствовать все формы, требующие указания ПДн. Чтобы не привлечь внимание контролирующих органов и не получить штраф, необходимо, чтобы на странице присутствовали:

чекбокс, через который посетитель может дать согласие на обработку своих персональных данных;
политика конфиденциальности в виде отдельного документа;
объяснение целей, для которых производится сбор информации;
указание сроков хранения информации (обычно это 3–5 лет, если пользователь не отзовёт своё согласие раньше);
защита через HTTPS.

Как повысить эффективность ФОС

Найти дополнительные точки роста можно несколькими способами:

Путём математического расчёта. Эффективность формы рассчитывается как процент отправок от общего числа просмотров: (количество отправок / количество просмотров) × 100%. Хороший показатель – это 2–5%. Но его можно улучшить, например, сократив число полей.
Проанализировав коэффициент заполнения, отражающий долю пользователей, успешно завершивших заполнение. Оптимальным показателем считается 70–80%. Повысить его можно, также сократив количество обязательных полей для заполнения.
Сократив время отклика на запрос, т. е. время, проходящее до первого взаимодействия с клиентом. Оптимальный показатель реакции на запрос – 15 минут. Чем дольше пользователь ждёт ответа, тем ниже вероятность конверсии. Через час она падает на 80%. Зато если реагировать через 10 или 5 минут, вероятность конверсии резко возрастает.
Повысив эффективность лидогенерации. Она оценивается по количеству заявок, которые успешно трансформируются в сделки. Для отслеживания этого показателя используется CRM-система. Повышения качества лидов можно добиться, введя в процесс квалификации дополнительные фильтрующие вопросы.
Чтобы оценить эффективность рекламных кампаний, необходимо рассчитать стоимость лида, разделив общие расходы на привлечение трафика на число полученных заявок. Этот показатель следует сравнивать с долгосрочной ценностью клиента (LTV) и постоянно совершенствовать с помощью A/B-тестирования.

Заключение

Создание формы обратной связи на сайте, её правильное размещение и настройка — это мощный инструмент, помогающий бизнесу расти. А соблюдение требований законодательства – надёжная защита от штрафов.

Форма обратной связи для сайта: создание и настройка